- Qu'est-ce que le service client ?
- Parce que c'est important?
- Quelles techniques utilisez-vous ?
- Éléments du service client
Nous vous expliquons ce qu'est le service client et l'importance de ces méthodes. En outre, les techniques qu'ils utilisent et leurs éléments.
Qu'est-ce que le service client ?
Par service client ou service client, on entend les moyens qu'une entreprise utilise pour entrer en contact avec ses clients, pour garantir, entre autres, que le bon ou un service offert atteint vos consommateurs et est utilisé de la bonne manière. C'est aussi un outil efficace pour commercialisation.
En général, les services à la clientèle poursuivre la satisfaction de consommateur, en fournissant un soutien, des conseils ou des instructions concernant ce qui est nécessaire. Et dans certains cas, les zones d'un entreprise dédié à cette activité peut également apporter un soutien à d'autres divisions internes qui en ont besoin. À ces fins, ces domaines sont considérés comme des « clients internes ».
Le service client est généralement étudié en fonction des cycles de service, c'est-à-dire des chaînes d'actions mises en œuvre à la demande du consommateur ou à certains moments, et qui incluent les processus suivants :
- Horaires des services temporaires. Certains types de soutien à client ils dépendent des saisons, des moments précis ou de certaines conjonctures à activer, de sorte qu'ils présentent une certaine régularité, comme c'est le cas des tourisme: elle s'accentue pendant la période des fêtes et diminue sans disparaître pendant le reste de l'année.
- Renouvellement des besoins des clients. D'autres types de services sont généralement fournis sur une base renouvelable, de sorte qu'ils nécessitent de temps en temps un service client pour vérification, tels que des abonnements à des magazines ou à des services spécifiques.
- Retour du client. La Rétroaction du client est la clé pour définir le stratégies des soins qui vous conviennent le mieux et qui fonctionnent le mieux pour vous, pour lesquels divers types d'enquêtes ou d'évaluations peuvent être utilisés.
Parce que c'est important?
Un service client adéquat peut bien faire la différence au-delà du compétence pour n'importe quelle entreprise, et il peut être un outil de promotion tout aussi voire plus puissant que le marketing, La publicité ou vente personnelle.
Considérant qu'attirer un nouveau client est souvent beaucoup plus coûteux que de maintenir un client existant, garder la clientèle enthousiaste est une commande. D'autant plus qu'il y a autant de formes de concurrence qu'aujourd'hui, grâce au marché mondial et à l'apparition des plateformes 2.0.
Aujourd'hui, les clients demandent l'attention de leur entreprise, dans un processus réciproque appelé « fidélité », dans lequel le client consommation il est personnalisé et devient partie intégrante de l'identité sociale du consommateur. Pour cela, il est essentiel d'avoir un service client adéquat.
Quelles techniques utilisez-vous ?
Les techniques de service client peuvent être globalement regroupées en :
- Techniques d'explication. Ceux dans lesquels la plus grande quantité d'informations pertinentes est communiquée verbalement au Nom d'utilisateur pour vous aider prendre les décisions mieux informés sur leur consommation. Ils doivent répondre à la formule : problème-solution-bénéfice, afin que le client soit conduit vers la formule préconisée pour le satisfaire.
- Technique empathie. Celles qui offrent au client un degré élevé d'implication de la part de l'entreprise, qui le font se sentir accompagné ou intégré à quelque chose de plus grand. Ils sont généralement très réussis, mais nécessitent plus investissement temps par opérateur, puisque chaque cas fait l'objet d'une attention particulière et individuelle.
- Techniques d'interrogatoire. Celles qui reposent sur l'application au client d'une série de questions (questionnaire ou non) concernant la matière de ses besoins, afin de lui apporter une attention vraiment spécialisée en la matière, au lieu de perdre du temps en explications.
Éléments du service client
Le renforcement de la relation avec le client est la clé du service client.
Les éléments du service client sont :
- Contact face à face. C'est-à-dire la possibilité d'interviewer le client et de lui accorder une attention personnalisée, sans médiation par un système électronique ou un appel téléphonique. Cela renforce le lien avec le client et le fait se sentir entendu.
- Relation client. Le renforcement de la relation avec le client est essentiel dans les services d'attention, et cela a été démontré grâce à la réseaux sociaux et la culture 2.0, dans laquelle le branding ou la fidélité à la marque devient impératif dans la relation entre l'entreprise et le consommateur.
- Correspondance. La correspondance entre le client et l'entreprise est la clé d'un service client sain, car elle renforce l'identification entre les deux et la résolution des problèmes qui surviennent.
- Réclamations et compliments. Le client doit avoir un moyen de faire pression pour que ses problèmes ou insatisfactions soient résolus, ou récompenser la bonne performance de certains départements de l'entreprise.
- Installations. Le client doit être informé de l'adresse physique des installations auxquelles il peut se rendre pour un contact en face à face. Bref, tout ne peut pas être virtuel ou numérique.